Эксперт о росте цифровизации госуслуг в России

Феномен цифровизации государственных услуг в России - это, без преувеличения, одна из наиболее масштабных и заметных гражданам трансформаций последнего десятилетия. Рост этого процесса не просто статистический показатель; это изменение самой философии взаимодействия человека и государства, пересмотр устоявшихся процедур и рождение новой цифровой экосистемы. Начало 2010-х годов стало точкой отсчета. Портал «Госуслуги» из экспериментального сервиса превратился в центральный хаб, вокруг которого начала выстраиваться вся логика цифрового государства. Результаты впечатляют: сегодня через портал или мобильное приложение можно получить свыше 200 услуг федерального уровня и тысячи региональных - от записи к врачу и подачи заявления на загранпаспорт до регистрации юридического лица и получения социальных выплат. Главный и неоспоримый триумф – это колоссальная экономия временных и транзакционных издержек для граждан. Исчезла необходимость брать отгул на работе, стоять в многочасовых очередях в многофункциональных центрах, собирать бесконечные справки по принципу «принесите бумажку, чтобы получить другую бумажку». Государство стало работать в логике «одного окна» в цифровом пространстве. Пандемия COVID-19 выступила мощным катализатором, показав, что многие процессы - от оформления пособий до дистанционного обучения - могут и должны функционировать онлайн. Рост цифровизации принес преимущества, выходящие далеко за рамки удобства. Это мощный инструмент борьбы с коррупцией и избыточной бюрократией. Когда алгоритм заменяет человеческое решение на ключевых этапах, пространство для произвола и «откатов» сужается. Все действия фиксируются, сроки регламентированы, а статус услуги можно отследить в реальном времени. Это повышает подотчетность системы. Кроме того, государство получило в свое распоряжение беспрецедентный массив больших данных о нуждах и поведении граждан. Это позволяет более точно планировать бюджеты, оценивать эффективность социальных программ, прогнозировать нагрузку на учреждения и в идеале - переходить к проактивной модели услуг, когда государство само предлагает помощь на основе имеющейся информации. Дальнейший рост цифровизации видится в нескольких направлениях. Во-первых, это глубокая межведомственная интеграция. Идеал - ситуация, когда гражданин вообще не предоставляет данные: госорганы обмениваются ими внутри защищенного контура по принципу «одного окна». Во-вторых, внедрение искусственного интеллекта для анализа обращений, предсказательного моделирования и чат-ботов, способных решать стандартные проблемы. В-третьих, развитие суперсервисов - комплексных решений для жизненных ситуаций, где все связанные услуги оформляются одним пакетом. «Таким образом, рост цифровизации госуслуг в России - это путь от государства как громоздкой машины к государству как сервису. Пройден огромный путь, давший гражданам реальное удобство, а системе - прозрачность. Однако теперь на первый план выходят задачи качества, инклюзивности и безопасности. Цифровизация не должна быть самоцелью; она - инструмент для построения более эффективного, справедливого и человеко-ориентированного государства. Успех будет измеряться не количеством переведенных в онлайн услуг, а тем, насколько комфортно и безопасно в этой новой цифровой среде будет самым разным гражданам - от IT-специалиста в Москве до пенсионерки в удаленном селе. Пока баланс между технологическим рывком и обеспечением равных прав для всех не будет найден, процесс цифровой трансформации нельзя будет считать завершенным», - комментирует эксперт Ставропольского филиала Президентской академии Александр Калашников.