Как работает Псковская городская поликлиника – пресс-конференция с Галиной Неваленной
При посещении пациентов с признаками COVID-19 на дому врач проводит осмотр и определяет будет человек лечиться амбулаторно или нужна госпитализация, ПЦР-тесты делают всем больным с признаками ОРВИ, с любыми вопросами о работе поликлиники можно обращаться в call-центр по номеру 29-90-28 или писать на страничку учреждения в Instagram. Об этом и многом другом в медиацентре ПАИ мы узнали у главного врача Псковской городской поликлиники Галины Неваленной. Предлагаем вашему вниманию стенограмму встречи.
- Галина Ивановна, мой первый вопрос будет о том, на что сегодня в основном жалуются псковичи, когда звонят в поликлинику и в кол-центр? Какие вопросы уже сняты с повестки дня, а какие до сих пор остались в работе?
- У нас работает кол-центр, и в ежедневном режиме мы снимаем информацию – сколько было звонков и по какой тематике. И однозначно могу сказать, что сейчас стало значительно меньше звонков, когда задавали вопросы, где и как сдавать мазки, что несвоевременно поступает информация в поликлинику, что невозможно дозвониться, что не приходит ковид-бригада.
На самом деле, в начале октября у нас был такой взрывной подъем заболеваемости, который достиг определенного пика, максимум у нас был 1500-1600 пациентов амбулаторных, которых мы наблюдали. И постепенно сейчас идет снижение. Все равно у нас еще 1100-1150 пациентов наблюдается, но все-таки нет такого быстрого роста. Темп роста снизился, и постепенно снижается общее количество. И я уверена, что это, в том числе, связано с тем, что мы приближаемся к тому необходимому уровню вакцинации и коллективного иммунитета, который позволит нам определенным образом управлять заболеваемостью и все-таки снизить уровень заболеваемости.
Когда мы имеем такие максимальные подъемы заболеваемости, трудно всем – и системе здравоохранения, и самим медикам, и, естественно, огромная, колоссальная нагрузка на первичное звено, то есть, на поликлиники. Потому что мы работаем не просто с двойной, а с тройной нагрузкой. Вот сейчас мы уже на том уровне, когда мы справляемся с ситуацией, хотя бывают разные случаи. Я думаю, мы их сегодня как раз и обсудим.
- Вот вы сказали – 1100 пациентов. Это в день эта цифра?
- В настоящее время под наблюдением находится такое количество амбулаторных пациентов, у которых подтвержденный ковид-диагноз. Причем амбулаторно у нас наблюдаются пациенты с легкими формами или с бессимптомными. Всех пациентов, которые требуют стационарного наблюдения, - пациенты старшей возрастной группы, даже если у них легкое или почти бессимптомное течение, беременные женщины, если подтверждается ковидная инфекция, - преимущественно мы направляем в стационар. Потому что это, если можно так сказать, самые уязвимые группы, и могут развиваться очень быстро осложнения, поэтому этих пациентов мы направляем в стационар, в инфекционную больницу.
- Спасибо большое. Галина Ивановна, мы постарались сегодня собрать те вопросы, которые поступают и к нам, в агентство, и в соцсети, которые чаще всего задают псковичи. Касаются они, в основном, конечно, ситуации с коронавирусом, лечением, профилактикой и сдачей ПЦР-тестов. Может быть, они очень банальные, но, тем не менее, они самые часто задаваемые. Вот, например, вопрос: что должен делать участковый, когда приходит к больному с высокой температурой? Что делать, если скорая не приезжает, терапевт, по словам пациента, послушал легкие и ушел, что же должен делать врач, когда приходит домой?
- Когда мы принимаем вызов, пациенты рассказывают о своих жалобах для того, чтобы мы понимали, как чувствует себя пациент. Когда принимается вызов, задаются определенные вопросы, чтобы понимать, примерно, для ситуации, - это вызов для поликлиники, который мы можем обслужить в ближайшее время, или если поступает в вечерние часы - в пределах 24 часов, или это вызов, который должен обслуживаться здесь и сейчас. Иногда мы даже созваниваемся со скорой помощью для того, чтобы правильно провести маршрутизацию. Сейчас мы отмечаем и коронавирусную инфекцию, и респираторную инфекцию, ОРВИ, единичные случаи гриппа, то есть, то, что прогнозировали. Развитие коронавирусной инфекции с учетом сезонных заболеваний. Поэтому мы с осени вели, летом призывали прививаться не только от коронавируса, но и от гриппа. Причем от гриппа мы продолжаем вакцинацию. Если вызов поступает, врач или фельдшер посещает пациента на дому, с симптоматикой ОРВИ, с высокой температурой, естественно, измерение температуры, или пациент говорит, какая была температура, а далее осмотр проводится с учетом рекомендаций и стандартов, которые существуют для каждого предполагаемого диагноза или заболевания. Если говорить в целом и общем, то измеряется сатурация, то есть, насыщение крови кислородом, пульс, давление при необходимости, аускультация легких, то, что вы сказали – врач послушал. Но послушал, наверное, имеется в виду легкие, грудную клетку. Осмотр проводится визуальный. Осмотр зависит от того, какие жалобы предъявляет пациент. Главная задача, в том числе, врача или фельдшера, который посещает пациента на дому, определиться по состоянию: останется пациент лечиться амбулаторно, или необходимо решать вопрос с госпитализацией. Тогда врач оставляет направление, мы вызываем скорую для медицинской эвакуации, и пациент направляется в санитарном транспорте в стационар. Врач проводит обследования для тог, чтобы уточнить или подтвердить тот диагноз, который у пациента. Иногда бывает сложно, и тогда, в том числе, проводится дифференциальная диагностика с учетом других заболеваний. Кроме коронавируса и ОРВИ существуют другие диагнозы и другие состояния, которые тоже могут повышать температуру тела, вплоть до того, что иногда инфаркт миокарда тоже может иногда сопровождаться повышением температуры тела. Почему и существует так называемый расспрос, или анамнез, когда врач задает определенные вопросы, чтобы понять, какое тут заболевание присутствует.
- Назначает ли врач в случае, когда не нужна госпитализация, уже какое-то лечение пациенту?
- Если пациент остается на амбулаторном лечении, то в любом случае предварительный диагноз выставляется, врач определяется с лечением, назначает, рекомендует проводить определенное лечение. Если требуется для назначения лечения какие-то дополнительные обследования, то врач может назначить и анализы на дому. Сейчас у нас установка, что все пациентам с симптомами ОРВИ, в том числе, назначается мазок на коронавирусную инфекцию, чтобы дифференцировать или подтвердить. И мы тоже отслеживаем количество мазков, количество положительных, отрицательных мазков. И, естественно, когда идет большой подъем заболеваемости, у нас максимальное количество положительных мазков. Сейчас мне докладывают, что среди всех мазков, которые мы ежедневно берем, преобладают отрицательные мазки. Необходимо еще здесь сказать о том, что те пациенты, которые у нас наблюдаются с коронавирусной инфекцией, мы берем контрольные мазки, и с учетом состояния пациента, и с учетом течения заболевания контрольные мазки назначаются примерно через две недели, некоторым даже позже. Потому что бывает достаточно длительное носительство вируса. У нас есть пациенты, у которых и два, и больше месяцев в мазках сохраняется коронавирус, то есть, в организме сохраняется. Поэтому врач определяется для того, чтобы назначать правильный интервал контрольных мазков.
- Хорошо. Дальше тоже будут конкретные вопросы. Что делать, если не вызвать врача надо, или если долго не приходит? Не вызвать врача на дом – это, например, не дозвониться в течение суток до поликлиник. Или наоборот, дозвонились, но врач не пришел в тот же день.
- Мы позиционируем сейчас все доступные возможности сообщить нам о своем состоянии. Поэтому мы кроме телефонов позиционируем и информацию размещаем о том, что у нас есть Инстаграм, страница, и туда можно написать, мы оперативно отвечаем. Кроме телефонов традиционных, которые у нас есть в поликлинике, вызов врача на дом, наш телефон кол-центра 2-99-028, который работает с 8 до 8, и мы принимаем, в том числе, разные звонки, и вызов врача на дом, и оперативно передаем эти вызовы по всем нашим подразделениям. Если говорить про то, что сложно дозвониться, на самом деле, когда у нас был максимальный подъем заболеваемости, были такие обращения граждан. Но хочу сказать, что мы ежедневно, в обычные дни принимаем от 250 до 300 вызовов, а в понедельник, или когда у нас максимально у нас заболеваемость отмечается, и 500, и 600 вызовов. То есть, говорить о том, что вообще невозможно дозвониться, я с этим не соглашусь. Но абсолютно согласна с тем, что трудно дозвониться, и мы специально с нашими операторами кол-центра проводим занятия. Когда идет большое количество звонков, чтобы разговор был оптимально лаконичным. Чтобы не задерживать время дозвона для других пациентов. И те звонки, когда пациенты хотят просто проконсультироваться по плановым вопросам, просим обращаться во второй половине дня, понимая, что в первой половине больше телефон востребован для вызова на дом. У нас есть сайт, можно туда обратиться, кол-центр, Инстаграм. Мы используем все возможности, все площадки для того, чтобы принимать информацию от пациентов.
- Вы сказали, что назначаются дополнительные анализы, и сейчас всем, у кого есть симптомы ОРВИ, назначается ПЦР-тест. Скажите, пожалуйста, как быстро должен прийти врач, чтобы сделать ПЦР-тест, и делают ли родственникам больных ПЦР-тесты?
- Сейчас по контактным, по постановлению Главного санитарного врача Российской Федерации Поповой и, соответственно, по нашим региональным документам, мы мазки берем у больных, у которых есть проявления ОРВИ. Если контактные родственники, и у них нет клиники респираторной инфекции, мазки не берем. Если появляются симптомы, то у контактных мы тоже берем мазки, тесты на ПЦР-исследования. Если говорить про скорость или временной интервал от назначения, посещения врача до мазка, учитывая, что на самом деле нагрузка большая, и взятие мазков на дому – это тоже плановая работа…
- И это тоже делают сотрудники поликлиники?
- Сотрудники поликлиники, на транспорте. Иногда на нашу работу значительно влияют погодные условия, в том числе. Поэтому мазки от суток до двух – это то, что мы приедем и возьмем мазок. Так как бригада работает у нас с утра до позднего вечера, если мазок мы берем в первой половине дня, до 15-16 часов, мы же должны еще оформить, внести в базу, то эти мазки отправляются в этот же день. Если мазок берется во второй половине дня, после 15-16 часов, в вечернее время, мазок отправляется курьером на следующий день. На доставку мазка от момента взятия в лабораторию, если все нормально с документами, где-то сутки. Далее мазок поступает в лабораторию, и сейчас у нас больших задержек нет. В зависимости от диагноза и от возраста пациента мы отправляем или в одну, или в другую лабораторию, мы работаем с двумя лабораториями. Поэтому иногда пациенты отмечают, что одна лаборатория, допустим, присылает СМС, другая лаборатория не присылает. Поэтому мы объясняем и работаем над тем, чтобы результаты пациенты могли получать на телефон, и если они дают согласие, выгружается на Госуслуги. Иногда, правда, бывает, особенно старшая возрастная группа не всегда может по ссылке правильно найти, и обращаются в наш Инстаграм, и мы информируем их. Единственное, что есть такой момент – защита прав пациентов, или медицинская тайна. Поэтому мы очень деликатно объясняем. Если за результатом мазка обращается не сам пациент, а другой человек, который представляется родственником и пишет нам в Инстаграм. И тогда мы стараемся уточнить телефон самого пациента, чтобы с ним созвониться, чтобы информация о состоянии здоровья выдавалась, согласно федеральному законодательству и 333-му федеральному закону, непосредственно пациенту. Есть такие моменты, которые мы обязаны соблюдать.
- Галина Ивановна, когда пациенту уже сделали ПЦР-тест, результат идет к вам в поликлинику или непосредственно больному?
- Из той лаборатории, куда мы отправляем основную массу мазков, они параллельно, одновременно выгружают нам в зашифрованном виде мазки, в поликлинику, и мы их сразу видим, идет автоматическая распечатка, и параллельно отправляется СМС-информирование. И пациент может сам, по ссылке, увидеть результат и распечатать его.
- А что дальше, когда приходит результат о том, что ПЦР-тест положительный?
- Если был положительный ПЦР-тест, и он был первый, мы подтверждаем диагноз. Лечение при посещении пациента врачом уже назначено. При получении теста лечение корректируется, если необходимо, добавляется лечение. Здесь уже мы по показаниям, с учетом состояния пациента решаем вопрос, какими лекарствами будет лечиться пациент, с учетом методических рекомендаций, которые уже имеют 13-й пересмотр. Есть определенный рекомендованный список, и здесь я хочу сказать, что при лечении коронавирусной инфекции кому-то достаточно жаропонижающих, кому-то мы добавляем капли, гель с интерфероном, интраназально, кому-то назначают дополнительно кроворазжижающие, агреганты, противовирусные препараты. Назначается с учетом показаний, противопоказаний. Здесь надо учитывать, что многие препараты имеют гипотоксичное действие, то есть, мы понимаем, что при лечении коронавирусной инфекции, особенно бессимптомных или легких форм, с одной стороны, есть показания для определенных препаратов, с другой стороны, нельзя заниматься полипрагмазией – все лекарства, все антибиотики. По антибиотикам отдельная тема. Вирусная инфекция антибиотиками не лечится. Здесь определяется, и тогда пациенту доставляются эти лекарства, это еще одна дополнительная функция. Поэтому нагрузка достаточно высокая.
- Тоже сотрудники поликлиники приезжают?
- Да. Если, допустим, пациент сдавал анализ, так получилось… У нас пациенты, например, обследуются для плановой госпитализации, и мазок подтвержден положительный, и параллельно начинается клиника. То есть, ковидная бригада знает, что они едут к подтвержденному пациенту с клиникой, естественно, для оптимального решения, и чтобы не было лишних временных затрат, сразу же выдаются лекарства пациентам. Есть у нас бригады, которые при посещении пациентов одновременно берут мазки. Но если пациента посещал терапевт и назначает мазок, то для взятия мазка приезжает медицинская бригада, может приехать только медицинская сестра. У нас, если так можно сказать, разные комбинации и ковидные бригады.
- А скажите, когда врачи узнают о том, что у пациента ПЦР-тест положительный, они сами ему звонят скорректировать лечение, или ему опять необходимо вызвать врача на дом?
- В идеале мы сами стараемся отзвониться пациенту, но бывает по-разному. Начинается рабочий день. Мы получаем результаты исследований, мазки. Мы их сортируем – отрицательные, положительные мазки. Из положительных мазков мы сортируем те, которые мы брали повторно, через 2 недели после начала заболевания, чтобы понимать, выписываем мы пациента или он еще остается на изоляции, и те мазки, которые первичные. Далее мы смотрим с учетом анамнеза, диагноза и возраста пациента. Все время происходит так называемая медицинская сортировка, или ранжирование ситуации. Естественно, в первую очередь, когда мы решаем вопрос по обслуживанию вызовов, мы едем к пациентам старшей возрастной группы, к тем, у кого сопутствующая соматическая патология, к тем, у кого более выражены симптомы, мы их обслуживаем в первую очередь. Поэтому, когда мы объясняем пациентам, что врач к вам приедет завтра, это не значит, что мы не хотим или не уважаем права пациентов. Просто мы в первую очередь, естественно, обслуживаем тех, кто заслуживает максимального внимания, - беременные женщины, кормящие женщины, пациенты старшей возрастной группы, с сопутствующей патологией, с перенесенными инфарктами, инсультами. Таким образом, иногда бывает, когда много вызовов, в понедельник, какие-то вызовы мы обслуживаем день в день, а какие-то обслуживаем на второй день, на следующий.
- То есть, есть ли такие жалобы, поступающие к вам в кол-центр, что пришел ПЦР-тест положительный, но реакции никакой от врача нет?
- Как правило, такие отсроченные визиты ковидной бригады случаются, если пациент первично сдавал не в поликлинике, а в другом месте, может быть, в частной лаборатории. В идеале, любая лаборатория, которая проводит это исследование, при получении положительного результата должна передать эту информацию в Роспотребнадзор, который проводит так называемые эпидрасследования. И нам передают уже предписание, в котором указываются пациенты и данные, у которых положительный мазок, и данные пациентов контактных. Когда мы сами берем мазки, мы их получаем, мы знаем этого пациента и быстро отслеживаем ситуацию. А когда в других медицинских организациях или лабораториях, иногда бывает, что мы не сразу, не день в день узнаем эту информацию. Естественно, пациенты могут обращаться, и, обращаясь к нам в Инстаграм, мы просим, чтобы они сообщили свои данные для того, чтобы мы полностью видели, фиксировали пациента, и тогда, не дожидаясь предписания, мы можем при подтверждении по ПЦР-тесту начинать лечить пациента и посещать его.
- Что делать тем людям, которые так и не дождались врача из поликлиники или не дождались результатов ПЦР-теста? Куда им звонить?
- Мы говорим о том, что звонить в кол-центр – 2-99-028, вся информация записывается. Кроме того, мы еще больше позиционируем обращаться в наш Инстаграм, Псковская городская поликлиника. Чем удобен Инстаграм? Мы можем с ним работать практически в круглосуточном режиме. Телефонные звонки… иногда пациенты жалуются, что не сразу дозвонились, и это определенное время. А в Инстаграме нет очередности звонков, которая есть, когда мы звоним на одни и тот же номер, хотя он у нас многоканальный, и одновременно работают от 6 до 10 операторов. И здесь, получив всю информацию, мы выстраиваем обратную связь. Причем хочу отметить, что кроме жалоб и нареканий на работу поликлиники все чаще обращаются пациенты или жители нашего города, которые предлагают или высказывают конструктивные предложения. И буквально на днях у меня был разговор с таким пациентом, который говорил: звонят люди в кол-центр, вежливый голос робота говорит «спасибо, ждите ответа» - и в это время играет музыка, на что пациенты иногда говорят «слушаю вашу музыку». А здесь наш активный и позитивный, и конструктивный пскович посоветовал: вместо музыки можно запустить информацию «вы позвонили, ожидайте, когда ответит оператор» - а параллельно идет информация: телефон регистратуры, телефоны вызова врача на дом, информация про вакцинацию. Не просто слушает музыку, а получает определенную информацию. И мы сейчас с нашей техподдержкой обсуждаем этот вопрос.
- Для вас это было полезное сообщение?
- Да. Обычно, когда звонят, настраиваешься на то, что сейчас, наверное, будут нарекания. А тут советы, причем такие дельные советы, вплоть до того, что мы договорились, что, может быть, с его помощью будем рекрутировать работников для кол-центра. Потому что когда мы набираем работников кол-центра, самое главное их качество – это стрессоустойчивость, доброжелательность. Естественно, они у нас постоянно обучаются, в зависимости от того, какие вопросы поступают. Есть вопросы, часто задаваемые, у них есть шаблоны и трафареты, есть редкие вопросы, когда мы вместе с ними обсуждаем или перезваниваем пациенту. Вот такая обратная связь. Будем рады, если будут такие полезные, конструктивные предложения в наш адрес. Мы готовы совершенствоваться для того, чтобы это было удобно для всех.
- Галина Ивановна, я понимаю, что огромная нагрузка. Вы сказали, что это не только вызов врача на дом, это еще и проведение самих ПЦР-тестов, это и повторные выезды, и в каких-то случаях лекарства доставляются. Сколько же человек на сегодняшний день в поликлинике занимаются этой конкретной работой по вызову на дом?
- Если можно так сказать, поликлиника сейчас занимается преимущественно ковидной темой. Но это не значит, что у нас нет плановой работы, поликлиника не закрывается, и плановая работа вся продолжается. Количество задействованных работников на ковиде зависит от дня недели и от уровня заболеваемости. Причем надо учитывать, что медики тоже болеют. Допустим, у нас сегодня по одной из поликлиник заболели 4 – 2 врача и 2 фельдшера, которые обслуживали вызовы. Не ковидные бригады, а вызовы. Поэтому мы все время оперативно переставляем работников. Сейчас у нас есть 10 помощников, 5 врачей и 5 средних медицинских работников из Военно-медицинской академии, которые нам помогают, это существенная помощь. По осени у нас были студенты и ординаторы из университета Мечникова. Потому что сама поликлиника, численный состав у нас где-то 600 человек. По штатному расписанию должно быть больше тысячи. С учетом тог, что есть доктора, фельдшеры старшей возрастной группы, которых, естественно, мы щадим и не отправляем на вызовы, на высокие этажи, даже это мы учитываем, когда распределяем вызовы. В целом, если считать операторов, которые вносят информацию, то примерно задействовано примерно 150-200 человек.
- И нагрузка на одного человека, который выезжает на дом?
- Когда мы распределяем вызовы, если у нас много вызовов, и когда у нас было максимальное количество – 1600 пациентов под наблюдением, - у нас было от 8 до 10 ковидных бригад. И мы в этот период перепрофилировали работу, тоже пациенты некоторые жаловались на то, что у нас в 1-й и 2-й поликлинике временно была приостановлена работа физиотерапевтических кабинетов и кабинетов по массажу. Этих работников мы переводили для работы в ковидные бригады. Но никогда у нас не бывает такого, что вообще какой-то вид помощи не оказывается. У нас 3 поликлиники, 3 подразделения, поэтому мы стараемся, чтобы в одном из подразделений этот вид помощи оказывался. Но понимаем, что физиотерапия и массаж – это не экстренная помощь, поэтому, когда на нужно увеличивать количество работников в ковидных бригадах, то мы смотрим, кого из работников можем направить.
- Большая нагрузка на одного терапевта?
- Да, большая. Иногда бывает до 40 вызовов, а в самые большие – до 50. Но это колоссальная нагрузка! Когда, допустим, нам звонят или пишут, что 8 часов вечера, до сих пор врач не пришел, и мы отписываемся, что врачи еще работают. В самые пиковые дни нагрузки вызовы обслуживались до 11-12 ночи. И наутро этот же работник снова идет на работу. И мы прекрасно понимаем, что кроме осмотра объективного, назначения лечения определенное, иногда даже значительное время тратится на оформление медицинской документации. Даже по мазкам. Мы берем мазки, дальше мы должны в систему загрузить эти данные, причем стараться без ошибок, чтобы информация была достоверной.
- Концентрация внимания должна быть, несмотря на усталость и загруженность. Коллеги, есть вопросы?
- На вызов ваши коллеги пешочком или на машине?
- У нас пешеходных вызовов практически не осталось. Для того, чтобы обслужить большее количество, мы используем транспорт. И я шучу на эту тему: для детей зима – радость, для нас любой снегопад – это сразу головная боль, в переносном смысле головная боль, потому что мы понимаем, что сразу удлиняется, увеличивается время для обслуживания вызовов. Мы не очень радовались ситуации, когда нам сообщили, что будут ремонтировать 100 лифтов в многоэтажных домах. Это значит пешком на 9-й этаж. Это мы все учитываем по времени, поэтому в основном, когда машинные вызовы, выстраивается не тот, кто первый позвонил, и кто будет обслужен. Как я уже говорила, ранжирование идет по состоянию пациентов, по возрасту – ну и по пути. Опытные водители выстраивают путь для того, чтобы не из конца в конец города ездить, а правильно выстраивать логистику. Иногда бывает: если врач обслуживает вызовы, и поступает срочный вызов, мы иногда врачу передаем и говорим о том, чтобы изменить маршрут. Для того, чтобы, в том числе, врач обслужил вызов, сейчас особенно, с собой необходимо мазки взять или еще что-то, летом полегче и можно пешеходно. Сейчас у нас, в основном, обслуживание на автомобильном транспорте. И когда были сильные морозы, снег, у нас две транспортные кампании, у которых мы закупаем транспортную услугу, были проблемы, когда не все машины нам поставлялись. В день на линии работает от 18 до 25 машин. У нас есть свой транспорт, но его недостаточно, и мы закупаем эту транспортную услугу. Были случаи, когда мы обращались за помощью в городскую и в областную администрацию, в другие медицинские организации – помочь с транспортом.
- Волонтеры помогают?
- Волонтеры помогают, но, с другой стороны, у волонтеров есть основная работа, а нам иногда здесь и сейчас, и целый день. Поэтому, я так понимаю, что не всегда волонтерам удается выкроить время для нас. Но мы благодарим, когда нам помогают. Мы готовы на любые виды помощи.
- Дефицит каких врачей испытывает поликлиника, какие основные вакансии в вашем учреждении?
- Традиционно дефицит в самом первичном звене, это поликлинические подразделения наши, это врачи-терапевты, врачи общей практики. Этот дефицит идет еще с советских времен, потому что это самая сложная работа – обслуживание вызовов, на дому, без дополнительных возможностей обследования установить диагноз и определить. Это на самом деле сложная работа и требует от врача максимального напряжения, максимального профессионализма, чтобы за 5 минут поставить диагноз. Кроме этого, у нас в большей степени идет дефицит по специалистам, врачам-специалистам – эндокринологи и кардиологи. Причем у нас периодически меняется ситуация с учетом того, что у нас достаточно много военных, и когда нам повезет, они к нам приезжают с семьей-медиками, и даже было время, когда у нас некий профицит был эндокринологов. Сейчас большой дефицит.
Пользуясь случаем, хочу донести информацию, что мы выдаем целевые направления в медицинский вуз, это определенный приоритет, и целевые направления для ординатуры. Причем мы идем на любые виды сотрудничества для того, чтобы решать вопрос по укомплектованности нашей поликлиники. Буквально вчера мы были на ярмарке вакансий в Санкт-Петербурге, мы выступаем на всех площадках для того, чтобы решить кадровый вопрос. И все-таки обращаемся к нашим ребятам, потому что вероятность, что они к нам вернутся, максимальная, нежели чем исконно питерских докторов сюда приглашать.
- Галина Ивановна, говоря о кадровом дефиците. Особенно сейчас, когда столько вызовов на дом, можно использовать студентов-медиков? Чтобы они выезжали на дом, как-то помогали вам.
- Студенты-медики помогают нам, но есть определенные юридические моменты, ограничения, допуски, сертификаты. Поэтому когда к нам приходят студенты, мы смотрим. У нас же некоторые студенты выпускных курсов уже имеют определенные, легитимные документы, позволяющие им уже работать полноценно медиками. Как правило, студенты нам тоже помогают, и мы им передаем ту работу, которую можем передать, таким образом, высвобождаются наши медики.
- Это может быть и заполнение каких-то бумаг…
- Да, оформление, в том числе они нам помогают обзванивать пациентов, сообщать результаты, консультировать. Мы их привлекаем активно, используем. Сейчас обратились с призывом к студентам медицинского колледжа и университета: на период новогодних праздников мы будем работать в обычном, ежедневном режиме, может, кто-то хочет подработать, или из других медицинских организаций. Мы всегда обращаемся и рады той помощи, которая нам оказывается.
- Раз уже затронули работу во время каникул, скажите, пожалуйста, вы сказали – обычный режим. Точно так же, как сейчас, будет организована работа по вызовам на дом?
- Как правило, мы издаем специальный приказ, где оговариваем график. Все-таки надо учитывать, что уже практически 2 года наши медики работают без выходных и без праздничных дней. Поэтому, составляя график работы в праздники, мы уже знаем, традиционно, какая медицинская помощь будет наиболее востребована. И часть плановой помощи, которую можно отложить, мы отодвигаем для того, чтобы дать возможность выходных дней. Но работать мы будем в ежедневном режиме, только по графику выходных и праздничных дней. Бывают укороченные дни.
- Спасибо. Коллеги очень просят слово.
- Как найти вас в Инстаграме?
- Может, это там дублер есть? А вообще у нас достаточно насыщенный Инстаграм, и все наши медицинские организации, которые имеют Instagram, и комитет дает ссылку на нашу страницу, потому что мы, в том числе, выкладываем там полезную информацию, актуальную информацию.
- Скажите, пожалуйста, говорили о том, что звонят в call-центр, по телефону и не могут до потому что медики на передовой, а человек становится капризным ребенком, плюс ко всему загруженность врачей, приходится долго ждать, насколько сейчас безопасно врачу приходить к пациенту?
- Особенно говорят, что психозы в связи с коронавирусом увеличились. Нападают ли на вас?
- На самом деле, когда была так называемая первая, вторая волна, было больше паники. Когда пациенты, не имея никаких симптомов, кроме того, что пропало ощущение запахов, так сильно паниковали, хотя мы объясняли, что это не самый страшный симптом заболевания. Сейчас, мне кажется, в целом население, общество уже научились контролировать свои эмоции. Разные бывают ситуации. Допустим, молодые доктора, которые начинают работать и которые к нам приехали из Военно-медицинской академии, они обслуживают вызовы вдвоем, врач с медсестрой. А наши постоянные работники, опытные, для того, чтобы увеличить охват, мы иногда отправляем на вызов только одного врача или только одного фельдшера. Естественно, все они понимают, как себя вести, разные бывают по жизни ситуации. Бывают ситуации, когда вызывают врача, но не пускают его в квартиру, разговаривают на лестничной площадке. Иногда нам не попасть на вызов, особенно в частном секторе, если во дворе собака, и она не привязана. Или мы не можем пройти, потому что там дополнительные запоры. Поэтому, когда принимаем вызовы, спрашиваем: работает ли домофон, есть ли дополнительный крючок или засов, особенно когда к пожилым, или называем временной интервал, когда мы примерно приедем, чтобы кто-то был из молодых, из помощников, которые помогут открыть дверь. Обслуживание на дому – вообще это жизнь, и много таких житейских ситуаций бывает. Иногда мы не с первого раза попадаем на вызов не из-за того, тчо у нас нет возможности, а из-за того, что по 2-3 раза ездим, потом еще созваниваемся, с какой стороны заходить, как открыть. Тут есть такие еще моменты.
- А агрессивные бывают, которые действительно… может, вам приходится даже полицию вызывать? Такие случаи были?
- Бывают пациенты, бывают… Стараемся, как мы говорим: конфликт всегда имеет две стороны. И если одна сторона, то есть мы, стрессоустойчива и гасит конфликт, то он не продолжается, понимая, что любое заболевание, особенно когда человек очень волнуется, меняет психику. Разные бывают ситуации. Наверное, мы сегодня, в формате этой передачи, не будем.
- Будем надеяться, что у вас будет больше позитивных, конструктивных пациентов, как тот мужчина, который позвонил в кол-центр и рассказал, как лучше организовать эту работу. Мы желаем вам успехов в вашей работе, хороших пациентов, некапризных, чтобы у нас все-таки поменьше люди болели, и, конечно, здоровья всем врачам, которые у нас сегодня на передовой.
- Спасибо большое. Одну минуточку эфира: я призываю всех прививаться от коронавируса, и первично привиться, и уже ревакцинацию проводить через 6 месяцев. Только так, когда мы ответственно относимся к своему здоровью, мы сможем все вместе победить коронавирус, и наконец-то поликлиника, может быть, вернется в свой обычный режим работы. Спасибо, всем здоровья.
- Спасибо! Спасибо, коллеги.