Областная больница №3 в Тюмени внедряет автоматизированные системы в работу колл-центра поликлиники
На сегодняшний день, когда ситуация по эпидемии коронавируса всё ухудшается, губернатор Тюменской области Александр Моор в своём обращении к тюменцам, отметил, что горячие линии, телефоны поликлиник и неотложной помощи в это непростое время перегружены. На сегодняшний день — это главная проблема. Телефонные линии по коронавирусу должны стать тем местом, куда легко дозвониться. Не должен человек, нуждающийся в помощи, по полтора часа дозваниваться, чтобы с ним кто-нибудь поговорил. Поэтому было принято решение объединить все горячие линии в один колл-центр и увеличить число операторов.
Модернизация такого колл-центра на базе Областной больницы №3 займёт не более месяца и значительно увеличит его пропускную способность, устранив проблему дозвона пациентов до регистратуры поликлиники.
Сейчас подключается роботизированная система по приёму вызовов. Она позволит пациентам оформить вызов врача на дом, не дожидаясь ответа регистратора. Пациенту предстоит всего лишь ответить на вопросы робота. Это обращение зарегистрируется в системе как вызов медицинского сотрудника на дом.
Для решения проблемы, связанной со случаями, когда пациенты записываются, но на приём не приходят, предусмотрено введение автоматического обзвона пациентов, записанных и на плановый приём. В данное время операторы вынуждены обзванивать записавшихся, чтобы уточнить, придёт ли пациент, или высвобождать слоты для тех, кто также нуждается в консультации специалиста. Автоматический обзвон положительно отразится на доступности медицинской помощи в амбулаторном звене Областной больницы №3.
Статистически максимальное количество телефонных звонков операторы колл-центра принимают преимущественно в первой половине дня по понедельникам, вторникам и пятницам. Пациенты, не дозвонившиеся в регистратуру, больше не звонят в неё. Для решения этой проблемы предусмотрено внедрение технологии обратной связи с пациентами. Номера телефонов пациентов, не дозвонившихся до регистратуры, станут фиксироваться в новой системе, и после максимального наплыва пациентов операторы колл-центра будут связываться с ними, чтобы ответить на все имеющиеся вопросы.
В кол-центр Областной больницы №3 в день поступает более 2200 звонков, из них дозвонившихся почти 1600. Сотрудники колл-центра проводят почти 70 часов за общением с населением. В среднем, разговор с оператором занимает полторы минуты, а время ожидания сейчас составляет 3 минуты 30 сек. Внедрение новой системы значительно уменьшит время ожидания ответа.
PARK72.RU